一季度江苏未成年人网游类投诉猛增

省消保委昨日发布的数据显示，今年一季度共受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加460%。投诉主要集中于未成年人充值容易退款难，家长追回高额充值力不从心。

今年以来，针对部分未成年人沉迷游戏、直播以及巨额打赏等社会现象，省消保委对投诉较多的手机游戏APP和直播平台APP展开体验式调查。本次调查共选取18个样本，其中包括快手、斗鱼、虎牙、抖音等直播平台APP9个，和平精英、王者荣耀、第五人格、开心消消乐等手机游戏APP9个，各占50%。调查发现，部分APP视相关规定如同虚设，甚至变相延长未成年人使用时限，且为充值提供各种便利。

APP易登录，为未成年人长时间游戏以及过度充值提供了便利。省消保委在调查中发现，无论是手机游戏还是直播平台，登录方式非常简单，多数只需通过微信、QQ、手机号码、邮箱等注册或授权直接登录。“企业打擦边球，借助于第三方账号实名认证来简化本身的实名认证设置，从而导致未成年人极其容易通过成年人的第三方账号登录游戏。”省消保委监督部主任赵鑫说，像创造与魔法、天龙3D两款游戏，体验人员使用未实名认证的华为账户随即登录，还可以充值消费。

充值消费也是此次调查的重点内容之一。《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》对于未成年人网络游戏时长、充值金额等有明确规定。比如，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元。

而在调查中，这些规定形同虚设。奥特曼传奇英雄、创造与魔法、第五人格、迷你世界等游戏不需填写未成年人实名信息，且玩游戏时长不限定，不仅单次充值可超过50元，最高能达到648元。在奥特曼传奇英雄，体验人员以未满10岁未成年人身份信息注册后，连续充值5次，金额从6元至258元不等，完全没有限制。

在直播平台中，情况也不乐观。尽管被调查的平台均设置了青少年模式，除一直播和快手规定“每天使用时长不超过40分钟”外，其他7个直播平台均可以密码形式变相延长青少年模式的使用时限。在充值方面，除了便利外，额度也比较大，其中快手单次充值金额最高可达100万元。

付费方面，有9款游戏充值付费只需点击购买，就会跳转至第三方平台。如果第三方平台已开通免密支付，则可直接付款，无需任何验证。在投诉案例中，多位消费者投诉称家中未成年人在家长不知情情况下，因知晓密码，通过手机应用商城下载网络游戏，直接跳转第三方平台付费，充值几百元到数万元不等。

不仅如此，直播打赏普遍存在涉嫌诱导消费现象。体验过程中，9位体验员遇到不同程度的诱导，比如单次打赏时，页面有自动勾选数量；打赏成功后，主播口头交流，诱导继续打赏。

充值容易退款难，是家长投诉较为集中的问题。截至目前，本次体验的9个游戏中，仅腾讯旗下的王者荣耀、和平精英退款成功，其余游戏尚未退款；直播平台尚无一例成功退款。相比于充值的简单便捷，各个平台退款流程非常复杂，不仅要求提交手持户口本证明、监护人及未成年人身份证、出生证明等信息资料，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据。赵鑫认为，企业的规定属于“故意为难”。

对于如今的未成年人来说，手机、平板电脑等智能终端有利有弊，利在可作为学习用品，而弊端则易沉迷于网络游戏、网络直播。

南京脑科医院儿童心理卫生研究中心副主任医师张久平认为，对一个孩子来说，在日常生活中想做一件事获得成功需花费较多时间，但在游戏中，他只需花费几个小时甚至几十分钟就能够完成一系列任务，可获得较强满足感。

在门诊中，张久平经常会接触到沉迷于网络游戏的孩子。“长时间沉迷游戏，导致未成年人对周围环境的认知受损、自我适应能力受损，行为方式也被潜移默化地改变，有个别孩子甚至会为了玩游戏去说谎、偷窃，做一些违法犯罪的事情。”张久平说，青少年游戏成瘾的患病率大约在5%左右，部分游戏成瘾的孩子已严重到无法上学、与父母感情受损的地步。

对于这一情况，省消保委将采取“面对面”约谈和“云”约谈调查所涉企业，争取达成共识，整改优化。同时，还建议加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统。

赵鑫认为，所有从事网络游戏的企业应当严格遵守《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关规定，切实完成实名注册，未实名注册不提供游戏服务。任何注册用户进行游戏充值或支付消费环节前，由系统弹出人脸识别界面进行用户比对和认证，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序，否则不予通过。